Nem todos os gestores de empresas valorizam o potencial de dar a devida atenção a seus consumidores. Mais do que um bom atendimento no ponto de venda, é preciso estudar com atenção as necessidades do cliente, que está cada vez mais exigente, e assim traçar estratégias para que a experiência seja especial enquanto a relação se torna a mais sólida possível.  


Para um setor tão competitivo quanto o mercado automotivo, isso é essencial. Dados da organização norte-americana National Automobile Dealers Association indicam que somente 30% dos consumidores dos Estados Unidos estão satisfeitos com o atendimento prestado pelas concessionárias. No Brasil, a situação não é muito diferente e as empresas que priorizam a relação com o cliente têm mais chances de se destacar no mercado.


É aí que a estratégia Customer Centric surge como uma importante aliada. Traduzida como “Cliente no Centro”, ela propõe que o consumidor seja colocado no centro do planejamento estratégico do negócio. Ou seja, levar em consideração, em todos os processos, os desejos, as dificuldades, as necessidades e os hábitos do cliente. 


Como resultado, a concessionária conquista destaque e diferencial no mercado ao mesmo tempo em que garante satisfação de seu público e até a redução do custo de aquisição de clientes.

Como colocar o cliente no centro da estratégia de sua concessionária


Priorizar o consumidor demanda uma reorganização nos processos e abertura da gestão para a nova estratégia. O ideal é se atentar a alguns pontos importantes para começar a aplicar o Customer Centric na sua concessionária:


  • Entenda o consumidor: O primeiro passo é saber quem é o seu cliente e quais seus hábitos. O próprio banco de dados da concessionária - com as informações cadastradas no sistema de CRM da empresa - é uma excelente fonte de informações. Assim é possível identificar quais as principais necessidades e desejos do seu público, para oferecê-las ou colocá-las em prática.

  • Esteja aberto: saber ouvir os clientes é um diferencial. Por isso, fique atento e aberto para ouvir o que os consumidores têm a dizer sobre seus atendimentos, produtos ou serviços e dar andamento às suas solicitações.

  • Seja ágil: rapidez nas soluções é outro diferencial que agrada e muito os clientes.

  • Esteja acessível: mais do que estar presente em diferentes canais ou plataformas de relacionamento, é preciso ser ativo e não deixar o cliente ‘falando sozinho’. Retorno é fundamental.

  • Conte com lideranças voltadas ao cliente: com tomadores de decisão com o pensamento voltado para a satisfação do cliente é mais fácil implementar a estratégia em todos os setores da empresa.


Para que a estratégia seja efetiva, é importante que a reorganização dos processos esteja alinhada entre todos os setores da sua concessionária e seja colocada em prática desde o primeiro atendimento, mesmo que com um potencial consumidor. É preciso que todos os colaboradores, sem exceção, compartilhem da prioridade ao cliente.


Desta maneira, a empresa como um todo irá priorizar os clientes e isso será refletido no atendimento. Caso contrário, o objetivo não será alcançado e irá falhar assim que o atendimento for iniciado.

Vantagens do Customer Centric

Um dos principais benefícios da estratégia Customer Centric é o aumento significativo na taxa de fidelização dos clientes. Clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis e até promotores de uma marca. O resultado disso é aumento nas vendas, afinal, sua concessionária irá oferecer o que o cliente procura!


Além disso, a relação entre personalização e conversão é direta. Levantamentos mostram que 86% dos consumidores têm como fator decisivo para a compra a oferta de um serviço exclusivo e personalizado, o que reflete o quão importante é se preocupar com a experiência do cliente. Por outro lado, mais da metade dos consumidores indicaram que não voltam a uma loja após uma experiência negativa.


Para saber se a estratégia está trazendo resultados para sua concessionária é preciso, além de seguir o planejamento, analisar o trabalho. Alguns fatores indicam como está o nível de satisfação do consumidor: cancelamentos de serviço ou contrato, lucro da empresa, identificação de promotores da marca.


Ao investir no cliente, sua concessionária ganha vantagem na jornada de compra, pois se torna uma referência no mercado e agrega confiança entre os consumidores. Além disso, outras ações também estreitam a relação com o cliente e tornam a experiência para a compra de um veículo mais satisfatória. 


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