Nos últimos anos, independente do setor, a mudança no comportamento de compra dos clientes foi unânime. Há pouco tempo, o volume de informação que um cliente tinha acesso sobre determinado produto ou serviço era escasso. E, quase sempre, as fontes de informação eram as próprias marcas.

Devido a essas características, era difícil que o cliente tivesse um senso crítico afinado a respeito de qual seria a sua melhor escolha. No geral, o cliente era atraído pelas marcas que "falavam mais alto". Ou seja, aquelas que mais investiam em publicidade na TV e nos jornais.

Então, o grande fator que impulsionou a mudança no comportamento de compra dos clientes foi o acesso à informação e a conectividade, as quais cresceram com a popularização das redes sociais.


Cliente conectado = Processo de vendas atualizado!

No setor automotivo, tradicionalmente as vendas se constroem através de um período longo. Entre o desejo de compra de um carro, até a concretização da venda, podem ocorrer alguns meses. Por isso, se engana quem pensa que a venda de um carro começa e termina na loja.

Segundo dados do Google, 95% dos compradores de carro procuram informações sobre os veículos na internet. Isso mostra que quando um cliente vai até uma loja, ela já sabe exatamente o que quer e do que precisa.

De certo modo, todas essas mudanças tornaram o processo de vendas menos emocional e muito mais conectado, através dos canais digitais.

Então se a compra de um veículo não começa dentro de uma loja ou concessionária, o que você pode fazer para aumentar o seu volume de vendas?


Jornada de Compra do Cliente: Comece a vender "antes da loja"!

Antes de responder a pergunta anterior, você precisa conhecer o processo pelo qual o seu cliente passa antes de realizar uma compra. Esse processo normalmente é chamado de Jornada de Compra do Cliente, que possui as seguintes etapas:

  • Aprendizado e descoberta;

  • Reconhecimento do problema;

  • Consideração da solução; 

  • Decisão de compra.


Apenas olhando para essas etapas, já é possível perceber porque um cliente que visita uma loja nem sempre está disposto a comprar. Em diversos casos, ele está na fase de consideração da solução, e o motivo da sua visita na loja foi para coletar mais informações sobre a solução, para que então, em outro momento, ele avance para sua decisão de compra.

É importante mencionar que aquelas marcas que se comunicam com os seus clientes, apenas quando eles já decidiram comprar, estão perdendo muitos negócios! Isso porque há um grande volume de clientes que, apesar de não estarem prontos para comprar no momento, certamente irão comprar no futuro.

Então o grande desafio para as concessionárias está em manter uma comunicação ativa com esses potenciais clientes.  E para isso, todas as etapas da Jornada de Compra do Cliente precisam ser consideradas.

A seguir, para fixar melhor esse conceito, você encontrará os detalhes de cada etapa da jornada e também como a sua concessionária pode se conectar com os clientes para aumentar as suas vendas.

  • Aprendizado e descoberta: Nessa fase estão os clientes mais distantes da sua loja. Os quais ainda não consideram a possibilidade de comprar um carro. Aqui o objetivo das concessionárias deve ser o de conscientizar o cliente a respeito de uma possível necessidade. Criar um conteúdo mostrando como um carro pode ser uma opção mais barata de transporte em alguns casos é uma boa opção.
  • Reconhecimento do problema: Considerando o exemplo acima, imagine que o cliente percebeu que o seu custo de transporte, gasto com Uber, por exemplo, excedeu o custo mensal de um carro popular. Aqui ele já passa a procurar algumas opções de transporte que se encaixem no seu orçamento.
  • Consideração da solução: Aqui, depois de analisar as opções de transporte disponíveis, o cliente chegou à conclusão de que comprar um carro seria a solução mais adequada para ele. Ele fez essa descoberta através de um conteúdo informativo que demonstrou quanto tempo e dinheiro ele gastaria com meios de transporte diferentes. Depois dessa descoberta, o cliente procura ativamente conteúdo sobre veículos na internet, principalmente as análises.
  • Decisão de compra: Esse é o final da sua Jornada de Compra. Aqui o cliente já está completamente consciente do seu problema e já sabe qual solução ele está procurando. Nessa fase ele estará procurando quais são as melhores opções de compra que ele tem à sua disposição. Seja a respeito de preço, formas de pagamento e formatos de compra.


A maior peça-chave: A importância dos canais digitais.

Uma vez que você conheceu de forma mais detalhada a Jornada de Compra do Cliente e como isso pode aumentar as suas vendas, ainda resta uma grande pergunta: Como fazer isso na prática?

Para alcançar a resposta dessa pergunta, você precisa considerar que atenção do cliente está na internet, independente de qual fase da Jornada de Compra ele está. É no Google, Youtube, Facebook e Instagram que o seu cliente irá buscar informações.

Por isso, se a sua concessionária não está em nenhum desses canais, as suas vendas vão diminuir cada vez mais. Hoje, na era da conexão, o cliente compra das marcas que o acompanharam em todas as etapas da sua jornada de compra.

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